Call center : Thomas Cook rompt son contrat avec son prestataire tunisien

Thomas Cook ne travaillera plus avec son prestataire en Tunisie. "Courant février", souligne le groupe dans un courrier aux agences, "nous vous avions informé de notre plan d’actions pour améliorer de manière significative la qualité du service fourni par ce prestataire, compte tenu des difficultés que vous nous aviez signalées. Nous nous étions engagés à vous tenir informés de la progression du niveau de qualité fourni par ce prestataire. Malgré la forte implication de nos collaborateurs et experts, détachés sur site, et des efforts de formation déployés, nous n’avons pas atteint le niveau de qualité que nous nous étions fixés pour le traitement de cette partie de vos appels. Pour vous assurer un service d’assistance et de support à la vente de qualité irréprochable, pour tous nos produits et pour toutes nos destinations, nous avons décidé de cesser notre collaboration avec ce prestataire à fin mars 2012". Les contacts des call center clients, téléphone et web, gérés par les équipes au siège, restent inchangés.

Sans vouloir dénigrer, je suis régulièrement sollicité par des call-centers basés visiblement en Tunisie, et force est de constater que bien souvent l'interlocuteur que j'ai au téléphone ne maîtrise pas vraiment la langue.

Alors comment faire du boulot correct dans ces conditions ? On peut légitimement se poser la question.

Maintenant, s'agissant de Thomas Cook, je vous dirai d'ici quelques semaines si la qualité et la satisfaction de leur clientèle est leur priorité. Ce n'est que jeudi, après une relance par fax et par téléphone qu'ils ont (enfin) daigné accuser réception de ma réclamation envoyée il y a trois semaines par courrier recommandé...

Une histoire à suivre, Arawak! Merci de nous tenir au courant!!!

Selon eux, je devrais avoir une réponse vers la mi-mai.