Conseils «trompeurs» sur TripAdvisor

Le gendarme britannique de la publicité a estimé mercredi que TripAdvisor, un guide de voyages en ligne, ne pouvait prétendre que tous les commentaires postés sur son site étaient bien l'oeuvre d'«authentiques voyageurs» et qu'ils étaient «dignes de confiance».

Le site américain, qui se présente comme «le plus grand site de voyages au monde», propose des avis et conseils de voyageurs sur les hôtels et les séjours pour aider à préparer son voyage. Des hôteliers craignent toutefois que certains commentaires calomnieux ne puissent émaner de concurrents ou de clients mal intentionnés.

L'autorité britannique de régulation de la publicité (Advertising Standards Authority, ASA) a ainsi été saisie d'une plainte déposée notamment par des hôtels qui jugeaient trompeuse la façon dont se présentait TripAdvisor. À leurs yeux, ce guide laissait croire, à tort, que l'origine de tous les commentaires était vérifiée.

Les plaignants faisaient notamment référence aux mentions suivantes sur le site : «lisez les commentaires de vrais voyageurs», «des avis auxquels vous pouvez vous fier», «plus de 50 millions de commentaires et d'opinions honnêtes laissés par de vrais voyageurs du monde entier».

TripAdvisor a fait valoir qu'il avait mis en place des systèmes «très efficaces» de détection des fraudes. Le site a aussi mis en avant le droit de réponse des hôteliers et la déclaration que doivent signer les personnes qui postent un avis, attestant de l'honnêteté de leur évaluation.

Il a toutefois reconnu qu'il n'était «pas possible» de vérifier manuellement chaque avis avant qu'il ne soit mis en ligne, pas plus que l'identité des auteurs avec les opérateurs internet.

L'ASA a donc considéré que les mentions incriminées étaient «trompeuses», car elles impliquaient que «les consommateurs pouvaient être sûrs de l'authenticité de tous les commentaires postés sur le site».

Le régulateur a demandé à TripAdvisor de «ne pas dire ou laisser entendre que tous les commentaires sur son site étaient écrits par d'authentiques voyageurs ou qu'ils étaient honnêtes, véridiques et dignes de confiance».