Volcan : Pour les consommateurs "insatisfaits", le numéro vert est lancé

Selon le ministère du tourisme, le dispositif de médiation mis en place pour faciliter l’indemnisation des consommateurs suite à l’interruption du trafic aérien, est désormais opérationnel.

Tous "les consommateurs dont les démarches auprès de leur voyagiste ou de leur compagnie aérienne n’ont pas abouti pourront avoir recours gratuitement aux services du médiateur, Thierry Baudier, ancien directeur général de Maison de la France". La cellule de médiation, rappelle le ministère, est chargée de confronter les points de vue respectifs des parties "pour aider à trouver une solution pacifique au différend qui oppose le consommateur à un professionnel du voyage consécutivement à la crise exceptionnelle née de l’éruption du volcan Eyjafjöll". Hervé Novelli, secrétaire d'Etat au Tourisme se rendra lundi 3 mai
à la rencontre des télé-opérateurs pour faire le point sur la situation, accompagné du médiateur Thierry Baudier.

Cette cellule sera joignable :

- Par téléphone, en appelant le numéro vert suivant 0 800 000 402 du lundi au vendredi de 9h00 à 19h00 le samedi de 9h00 à 17h00.
- Par mail sur le mini-site dédié : [Vous devez être inscrit et connecté pour voir ce lien]
- Par courrier à INC-Mediateur Voyages Annules Volcan, 80 rue Lecourbe 75732 Paris Cedex 15.

Hervé Novelli, secrétaire d'Etat au tourisme, a mis en place lundi un numéro de téléphone gratuit et un service de médiation pour aider les Français, bloqués à cause du nuage de cendres volcaniques, à être indemnisés.

Hervé Novelli a visité lundi 3 mai à la mi-journée la plateforme d'accueil téléphonique, mise en place par le médiateur, Thierry Baudier. Ouverte à 09H00, elle avait déjà reçu plus de 200 appels, preuve qu'il y a "une vraie demande".

La principale question reste la prise en charge des frais d'hébergement supplémentaires, générés par l'absence de trafic aérien. Le secrétaire d'Etat souhaite que cette médiation "clarifie les relations entre les consommateurs d'un côté et les tours opérateurs, agences de voyages et compagnies aériennes de l'autre". Il souhaite que soit établie "une jurisprudence", voire "des propositions pour des ajustements" législatifs ou réglementaires. Par ailleurs, Hervé Novelli s'est réjoui d'un accord qui doit être signé mardi 4 mai entre UFC-Que Choisir, le Snav, le Ceto et la Fnam.

Quinze jours après sa nomination, Thierry Baudier, le médiateur chargé de régler les litiges entre voyageurs et professionnels du tourisme comptait 650 dossiers sur son bureau.

Depuis sa nomination par le secrétaire d'Etat au Tourisme, Hervé Novelli, fin avril, et l'entrée en vigueur début mai d'un numéro vert (08 00 00 04 02) et d'un site internet, le médiateur et son équipe ont reçu "9.000 appels" tandis que "300 dossiers sont arrivés par courrier et 350 par courriels". "La durée moyenne des appels est de 6 minutes contre 2 habituellement dans ce genre de situation de crise", a indiqué Thierry Baudier à l'AFP. "Dans 70% des cas de saisine formelle, le dossier n'est pas recevable car les consommateurs n'ont pas épuisé toutes les voies de recours internes avec le professionnel".

Pour que le dossier soit recevable, le voyageur doit au minimum avoir adressé une lettre si possible en recommandé au voyagiste ou à la compagnie aérienne puis avoir une réponse ou ne pas avoir obtenu de réponse dans un délai de trois semaines. Pour 30% des dossiers en cours de traitement, le nombre de litiges concernant les vols secs ou les voyages à forfaits (avion + hôtels) sont équivalents.