Absence car en panne d'internet

Quelles sont les motivations qui ont incité les internautes à résilier leur abonnement Internet en 2010 ?

Chaque année, les fournisseurs d'accès à Internet gagnent et perdent des clients. C'est la loi de la concurrence et le jeu des vases communicants. Mais quelles sont les raisons qui poussent les abonnés à changer d'opérateur et quelles sont les tendances par FAI ?

Comme tous les ans depuis 2007, Ariase publie son observatoire des causes de résiliation pour apporter des éléments de réponse chiffrés. L'analyse de 65 000 lettres de résiliation générées sur notre site, entre le 1er janvier et le 31 décembre 2010, et de 25 000 questionnaires en ligne montre que les internautes ont fortement fait jouer la concurrence.

Près de 37% des résiliations créées sur Ariase ont été justifiées par le motif "Attrait de la concurrence". La guerre commerciale, menée par les principaux FAI, a visiblement profité aux abonnés qui changent de FAI pour obtenir plus de services (TV, dégroupage) ou qui profitent opportunément d'une promotion (reprise d'engagement, mois offerts...).


D'après nos relevés, la part de résiliations liées aux "problèmes techniques" a diminué en 2010 pour atteindre 13.45%. La tendance à la baisse initiée en 2008 et 2009 se poursuit donc en 2010 et c'est tant mieux ! Attention néanmoins, la situation est hétérogène et varie grandement d'un opérateur à l'autre.

Par ailleurs, l'analyse des avis des internautes est également à prendre en considération. L'on remarque ainsi que nombre d'abonnés ont finalement un grief principal (choix du motif pour la lettre) et des griefs secondaires (révélés dans l'enquête où plusieurs choix sont possibles).

Concrètement, nombre d'internautes résilient par exemple en indiquant "passer à la concurrence" et justifient parallèlement leur départ en déclarant des contentieux techniques et/ou commerciaux.

De manière générale, les données de l'observatoire confirment une tendance de fond sur le marché du haut-débit : les abonnés sont de moins en moins fidèles et n'hésitent plus à sanctionner leur fournisseur d'accès en cas de problème ou d'opportunité commerciale. L'extension du dégroupage et le dynamisme de Bouygues (qui met la pression sur le marché en surfant sur la vague du Quadruple Play) ont indéniablement fait bouger les lignes. Compte tenu de l'agitation qui secoue le secteur depuis janvier dernier, l'observatoire des résiliations 2011 devrait également riche en enseignements.

Arawak a écrit:

Et bien SFR ! C'est bien la filiale France Télécom si je ne m'abuse ?

Non, c'est au départ la SNCF qui a revendu ses lignes à CEGETEL qui a été racheté par NEUF qui est lui même racheté par SFR... Malheureusement le réseau téléphonique n'est plus aussi bien entretenu qu'avant (comme les voies...)

ça se trouve, Martine, tes lignes téléphoniques coupées sont des lignes orange louées par SFR donc passer chez Orange ne résoudra pas ton pb. Pour ma part j'ai la chance d'habiter une ville qui possède la fibre optique, c'est plus cher mais (je touche du bois) je n'ai encore jamais été embêté en 3 ans (sauf dans les cas de maintenance où nous sommes prévenus); Et on a des débits de folie !

Si je change c'est parce que j'en peux plus d'être tout le temps en panne.
En plus la hotline de neufbox se trouve au maghreb, il y a de bons interlocuteurs et d'autres beaucoup moins, j'en ai déjà fait l'expérience.
Apparemment neuf box ont de sérieux problèmes car sur 3 boutiques sfr qui ont des clés wifi de prêts, bien aucune n'en avait, 30 clés par boutiques et toutes en prêt, ça veut tout dire.

Je vais aller chez Orange qui est le propriétaire des lignes, et leur hotline est basée en France une seule est au Maroc.

Orange est plus cher mais je serai moins ennuyée, ceux qui sont chez orange, ne se plaignent pas de panne comme je subis actuellement.

Alors qu'est ce que je peux faire oui la ligne téléphonique que j'ai appartient bien à Orange que SFR a loué.
Mais j'en ai vraiment marre.

Je ne peux être sans cesse en panne.
Je n'ai pas la fibre optique déjà que je suis en bout de ligne et que j'ai un petit débit.

OUh j'en ai ras le bol.
et je dois sans cesse actualisé le hotspot et ça fait trois fois que je récrit le même message.

Effectivement, le mieux est d'aller sonder ses voisins pour voir qu'elle est le meilleur fournisseur car ça dépend beaucoup de la qualité des lignes sur lesquelles on est raccordé.

J'étais chez Orange il y a longtemps sans trop de pb, alors que mes parents étaient sans arrêt emm..... C'est ce qui les a fait changer vers la fibre, moi j'ai suivi mais surtout pour les débits (je suis gros consommateur)

Je n'ai malheureusement pas la chance d'avoir la fibre optique.

Tu as raison, Majordom; difficile de se faire une idée car chaque cas est différent.

Le mieux est effectivement de sonder les proches voisins. Mais le problème principal de martine est qu'elle est en fin de ligne, et tant que les centraux n'auront pas été changés, il se pourrait bien qu'il n'y ait pas d'amélioration quelque soit le prestataire. J'ai déjà vécu ce type de problème sur mon lieu de travail.

Bon ça a été réparé vers 12h30, et sur ma messagerie j'avais un message d'une amie qui avait essayé de me téléphoner qui me disait que notre ligne téléphonique devait être en dérangement, car elle n'arrivait pas à me joindre.

Je viens de lui téléphoner et c'était pour une invitation à souper samedi soir.
Eh ça fait plaisir.