[SENTENCE ARBITRALE RENDUE] Circuit Thomas Cook "Aux confins de deux continents" - Salvador Nicaragua Honduras

Avant de commencer mon CR, voici copie de la lettre adressée ce jour au TO Thomas Cook :

"Madame, Monsieur,

Objet : circuit El Salvador - Nicaragua – Honduras, "Aux confins de deux continents"

Nous sommes au regret de vous faire part de notre plus vif mécontentement quant au séjour que nous venons d'effectuer en Amérique centrale entre les 25 février et 13 mars derniers.

En effet, si les différents circuits précédents (Mexique, Pérou, Inde et Népal) nous avaient laissé d'excellents souvenirs, il n'en est malheureusement pas de même cette fois-ci. Nous pouvons même dire que ce sont les pires vacances que nous n’ayons jamais passées.

Pour commencer, à notre arrivée à l'aéroport où notre guide était censé nous accueillir, nous n'avons trouvé personne sur place. Ce n'est qu'après plus d'une demi-heure d'attente que celle-ci est enfin apparue, évoquant des problèmes de circulation (un samedi soir...) sans le moindre mot d'excuse.  

Une fois arrivés à l'hôtel après 24h de voyage, nous nous inquiétons de trouver un endroit pour nous restaurer. On nous propose d'aller à l'hôtel voisin mais il est 21h et les cuisines sont fermées. C'est le réceptionniste de l'hôtel qui nous indiquera où trouver une pupuseria.

Le lendemain matin, lors de l'excursion de Joya de Ceren et San Andres, nous aurons l'occasion de constater que notre guide, d'origine nicaraguayenne, ne connait strictement rien du Salvador (il en sera de même pour ce qui est du Honduras). N’ayant strictement rien préparé, elle contentera juste d'une traduction on ne peut plus succincte des commentaires du guide local et des panneaux d'information des deux petits musées visités.

A ce sujet, il semble que des sites situés à proximité comme Tazumal ou Casa Blanca auraient pu compléter utilement cette excursion qui s'est avérée être sans grand intérêt.

De plus, la visite de la capitale San Salvador durant l'après-midi s'est limitée à un simple tour de la ville en bus dont il fut impossible de descendre pour "raison de sécurité". De plus, nous serons dans l’impossibilité de visiter la cathédrale, celle-ci étant fermée au public. Dès lors, pourquoi programmer cette excursion ?

Le lendemain matin, nous prenons la route de Perquin. Nous ferons 5 heures de route pour faire 180 kms. Pourquoi ? Tout simplement parce que le chauffeur ne connait pas la route, et encore moins le guide !

Dans tout circuit, ce temps passé dans le bus est généralement mis à profit par le guide pour nous donner les explications relatives au pays. Or, dans le cas présent, le nôtre semble muet. Si nous mettons bout à bout l'ensemble de ses interventions durant le séjour, il semble que le tout ne doit pas excéder une heure... Ceci est tout simplement inadmissible.

En fin de journée, nous nous rendons donc au musée de la résistance. Celui-ci n'est en fait constitué que de trois minuscules pièces comprenant quelques affiches, photos, quelques armes et  d'une carcasse d'hélicoptère à l'extérieur. Pourquoi faire 62 kms (124 kms aller-retour) de détour pour si peu ? Quant à l'hôtel où nous demeurerons, le Perkin Lenka, le restaurant ne sert que jusqu'à 20h et il est impossible d'y prendre un verre en soirée. Autre soucis : difficile d'obtenir le petit-déjeuner à 6h30 comme souhaité pour un départ à 7h. C'est un membre du groupe qui aura dû insister (pas le guide...) pour obtenir satisfaction.

Le lendemain, départ pour Léon : 9h45 de route pour 376 kms. Un détail qui fâche au passage : nous devrons nous acquitter d'un péage à la traversée d'une route (1 $), somme que le guide nous demandera de payer, ce qui nous semble assez illogique. D'autre part, nous perdrons une heure et demie pour le repas de midi et au lieu d'arriver à 15h comme prévu, il sera 16h45 quand nous arriverons à Léon. De ce fait, il sera impossible de faire l'excursion prévue en ville.

Le cinquième jour nous mènera au volcan Cerro Negro. Sans être exceptionnelle, c'est notre première visite digne d'intérêt. Le repas chez l'habitant le sera moins ; certains d'ailleurs ne mangeront rien, et aucune possibilité de restauration ne leur sera proposée. Ils resteront donc le ventre vide jusqu'au soir...  Le guide nous annonce ensuite que la distillerie de rhum est fermée et que l'excursion est annulée. Elle sera remplacée par la visite de la ville de Léon que nous avons fait la veille sans elle pendant notre temps libre...

Le lendemain, à nouveau 7h de route pour rejoindre Granada, avec un bref passage à Managua limité à deux arrêts sans grand intérêt. La visite de Granada se révèlera agréable, mais sera faite au pas de charge vu le temps passé sur la route.

La journée suivante sera consacrée à la région de Masaya. Une fois encore l'excursion du volcan s'avèrera agréable, mais la suite beaucoup moins. Il nous sera alloué 45 malheureuses minutes pour le marché artisanal, et la visite des villages blancs se limitera à la remontée d'une rue de pépiniéristes et à un atelier de poterie.

Le huitième jour nous emmène à Esteli où nous devons visiter une manufacture de cigares. Or nous sommes samedi et l'usine est fermée. Nous visiterons donc des ateliers vides... Bravo pour l'organisation. L'après-midi, nous ferons une heure de route pour passer à peine 30 minutes sur une plantation de tabac. Aucun intérêt une fois encore.

La journée suivante sera éprouvante et exclusivement consacrée au bus. Partis à 7h30, nous arriverons à destination à 17h45 (10h15 de route pour 392 kms). Vu l''heure d'arrivée, la visite de la cascade de Puhlapanzak et de la forêt équatoriale est annulée... L'hôtel prévu est changé : ce sera le Panacam Lodge. La chambre est simple, mais la télévision ne fonctionne pas (sans importance) et il n'y a pas d'eau chaude. De plus, impossible de manger au restaurant sans avoir de monnaie locale (ils ne prennent pas les dollars ; et comme nous n'en avons pas, ce sera jeûne obligatoire). Par contre, le prix du petit-déjeuner nous sera réclamé ; nous ne le paierons pas.

Comme il pleut depuis la nuit, le guide nous fait savoir au matin que l'excursion du jour (balade dans le parc national Cerro Azul Meambar) est annulée. Nous prendrons donc directement le bus pour rejoindre Copán Ruinas où nous arriverons vers 14h30. Mis à part la visite du centre-ville (et du site archéologique que nous ferons le lendemain), il n'y a rien à y voir. Nous tournerons donc en rond pendant des heures dans l'attente du lendemain.

La visite des ruines de Copán le jour suivant sera l'une des seules digne d'intérêt. La seule remarque négative étant que le début de la visite se fera encore une fois encore au pas de course et qu'il a fallu demander de ralentir le rythme pour apprécier enfin le site. Par contre l'après-midi se limitera une fois encore à tourner en rond en ville.

Le jour suivant sera une nouvelle journée de bus (10h de trajet). En route, une excursion nous est proposée : le cubisme à La Palma. Celle-ci se limitera en tout et pour tout à la visite d'un atelier que nous qualifierons plutôt de boutique de souvenirs, et du tour de la place en 5 minutes. Aucun intérêt, si ne ce n’est prétexter une soi-disant "excursion"… Nous arriverons à San Salvador vers 18h. C'est encore à l'initiative du groupe que sera organisé le repas d'adieux car encore une fois le guide n'a rien prévu.

Quant au transfert vers l'hôtel de l'extension balnéaire pour six d'entre nous, il est heureux que nous nous en soyons préoccupés. Une fois de plus, le guide n'est au courant de rien. Elle devra longuement téléphoner à son responsable pour l'organiser en catastrophe car rien n'est prévu... A ce sujet, nous ne comprenons pas pourquoi ce transfert n'a pas été fait directement au retour de Copán. A ce moment du voyage, nous aurions préféré aller directement au Royal Decameron plutôt que de passer bêtement une nuit à San Salvador à attendre le lendemain midi pour y être transférés. Encore une journée de perdue...

L'hôtel Royal Decameron Salinitas peut être assimilé à un 3* tunisien. Si les chambres sont correctes, les infrastructures gigantesques et le personnel charmant, la nourriture proposée aux buffets est ordinaire et manque cruellement de variété. Le vin y est infâme, tout comme les sodas et cocktails allongés à l'eau. Dernier point négatif : il est impossible d'obtenir autre chose que de l'eau avant 11h du matin aux bars de l'hôtel. Dès l'ouverture, c'est la ruée. Deux serveurs seulement pour 40 personnes qui attendent, ce qui leur permet de ce fait de limiter le débit... Idem le soir après le spectacle. Nous sommes bien loin du service offert par un Riu ou un Iberostar. Dernier point négatif : impossible de sortir de l'hôtel autrement qu'en excursion organisée par celui-ci (et naturellement à tarif prohibitif). Nous avons eu l’impression de passer quatre jours dans une prison "dorée".

En résumé, nous pouvons donc établir le bilan de notre séjour comme suit :

Points positifs :

- les hôtels proposés durant le circuit, à l'exception du Panacam Lodge (en remplacement du Los Pinos) ;
- volcans Cerro Negro et Masaya, Granada et Copán.

Points négatifs :

- circuit monotone et ennuyeux ;
- les trop nombreuses heures de bus pour ce qui nous été donné à voir ;
- le guide inexistant et en dessous de tout ;
- le manque d'organisation total ;
- les excursions annulées ou fortement modifiées : la cathédrale de San Salvador, la distillerie de rhum, la manufacture de tabac, la cascade de Puhlapanzak et de la forêt équatoriale, la balade dans le parc national Cerro Azul Meambar ;
- les excursions sans intérêt : San Andres, la visite en car de San Salvador, le musée de la résistance, le repas chez l'habitant, les villages blancs de Masaya, la plantation de tabac ;
- les deux journées perdues à Copán et au retour à San Salvador ;
- l'hôtel Panacam Lodge ;
- le séjour balnéaire.

Nous nous demandons comment vos équipes ont pu avaliser un tel circuit, le programme proposé étant creux et vide de tout intérêt. Son organisation catastrophique par l’agence locale est d'un amateurisme rare.

De l'aveu même du guide, ce circuit est "rodage". Nous avons effectivement eu la nette impression d'être pris pour des cobayes, sauf que dans le cas présent, c'est nous qui avons payé et non l'inverse...

De même, nous nous demandons pourquoi Thomas Cook propose des circuits dans des endroits soit disant non suffisamment sécurisés. Cet argument nous a été resservi à foison pour justifier moult désagréments rencontrés et excursions annulées.    

Quant au guide, il est heureux qu’un membre du groupe soit hispanophone pour pallier ses carences, et le groupe suffisamment rodé aux voyages pour s’assumer tout seul. Nous imaginons sans peine ce que cela aurait donné avec des personnes n’ayant jamais voyagé et ne parlant pas espagnol… Le traditionnel pourboire lui aura tout de même été octroyé, mais on se demande encore pourquoi.

Finalement, que nous restera-t-il de ce voyage ? La visite d'une ville (Granada), de deux volcans, et des ruines de Copán. Le reste ? Des heures de bus, d'ennui, et des excursions ratées ou annulées. Nous n’avons strictement rien vu du Salvador, ni du Honduras, en dehors des routes et du site de Copán.  

Dès lors, compte-tenu de tout ce qui vient de vous être exposé, nous attendons de Thomas Cook un geste commercial à la hauteur de nos désillusions et des désagréments subis.

Dans l'attente de vous lire à ce sujet, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos sentiments distingués."

Effarant ton séjour, incroyable toutes ces excursions annulés, le changement d'hôtels, vos repas qui ne sont pas prévus, pareil pour les petits déjeuners.
Et le transfert qui avait été oublié par le guide.?

Du jamais vu.
J'espère que Thomas Cook feront un geste commercial et assez conséquent.
Vous le méritez, c'est honteux.

Tu ne peux pas en faire part aussi à une association qui s'occupent de ces problèmes.

jamais vu ni entendu une chose pareille !

comme quoi ça peut arriver, mais venant de Thomas Cook ça paraît incroyable !

Anastasia

C'est pourtant la triste réalité... Et encore, j'en passe et des meilleures, comme le fait de ne pas pouvoir se faire servir le moindre cocktail ou la moindre bière au "Royal" Decameron car c'était le jour des élections !

Des comme cela, j'en ai trois caisses, mais je me suis limité à 5 pages sinon Thomas Cook n'aurait même pas lu...

Et ben, pas de chance.
J'espère pour vous qu'il feront un geste commercial.
Mon pauvre, tu n'as vraiment pas une de bol. Tu avais tellement besoin de repos et de dépaysement.

Tu n'as vraiment eu de chance, je suis désolée pour toi.

Y a de quoi à être déçu.
Comme on dit chez nous .... t'as dû vouloir manger tes bas !

Le temps à dû être long, aussi. C'est vraiment plate.

Donc je viens de lire tout ceci...
Deux petites questions :
Tu avais déjà voyagé avec eux ??
Je suppose qu'à ce jour, toujours pas de réponse... ??

J'ai fait bon nombre de voyages via Thomas Cook, en ce compris les circuits au Mexique, Pérou, en Inde et au Népal.

Bien que tout ne soit jamais parfait, j'en ai toujours été satisfait. Il en est de même pour deux des trois autres couples qui nous accompagnaient (pour le dernier, c'était sa première expérience avec ce TO, et ça risque bien d'être sa dernière).

Quant à la réponse, j'ai déjà reçu une lettre de mon agence de voyage à qui j'ai envoyé copie de ma réclamation. Elle m'informe que le TO doit faire sa propre enquête auprès de son correspondant local et que cela prend un peu de temps.

Des suites, il y en aura assurément. Reste à savoir jusqu'où Thomas Cook ira dans son dédommagement. Si c'est pour me faire un avoir de 100 € sur mon prochain voyage, autant te dire que je ne m'arrêterais pas là. Il existe en Belgique une commission pour les litiges entre TO et voyageurs; je n'hésiterais à la saisir si besoin est.

J'ai raté ce post. Pffff incroyable

Je suis vraiment désolé pour toi, quelle déception. J'espère que tu pourras faire valoir tes droits. Je pense que vous avez fait une réclamation globale avec tes "co-voyageurs"

Vite à oublier et te trouver une belle destination pour tourner la page

La page est déjà tournée, et ma lettre de réclamation est partie le lendemain de notre retour.

Les autres personnes qui nous ont accompagné durant notre séjour en ont fait de même de leur côté. Il semble que plusieurs courriers aient plus d'impact qu'un seul qui aurait pu être rédigé par un "meneur".

Je reste dans l'attente de la réponse de Thomas Cook qui n'a même pas pris la peine d'accuser réception de ma requête depuis maintenant trois semaines.

A suivre...

Super Thomas Cook, encore un bon point à leur égard.
Perso, vu le tour de l'année passé, avec mon annulation de l'Egypte pour aller au Maroc, les frais qu'ils nous ont retenu.
Nous avons tourné la page avec eux c'est fini, c'était Thomas Cook France, mais ce sont les mêmes.

Je comprend maintenant pourquoi tu es si déçu, Arawak. Ce que tu racontes est tout simplement inacceptable de la part d'un TO. Tiens-nous au courant de sa réponse quand tu en recevras une.

Je n'y manquerai pas.

Un petit point sur la situation.

Voici copie du fax adressé au service Relations Clientèle de Thomas Cook ce mardi 29 mai :

"Madame, Monsieur,

Je fais suite mon courrier recommandé du 14 mars, mon fax du 5 avril et mes communications téléphoniques des 5 avril et 11 mai derniers.

Quand puis-je enfin espérer une réponse promise initialement sous un délai de 6 à 8 semaines, puis pour le 25 mai, et dont je reste toujours dans l'attente à ce jour après 11 semaines de patience ?

Je déplore qu'aucun accusé de réception ne m'ait été adressé suite à ma demande originale, et qu'il ait fallu un fax et un appel téléphonique pour qu'enfin une lettre (fax daté du 16 mars reçu le 5 avril) d'attente ne me parvienne.

Je puis comprendre qu'il faille un délai de traitement pour chaque dossier, mais vous admettrez que votre façon de faire se révèle fort peu commerciale et irrespectueuse de l'intérêt de votre clientèle.

A vous lire…"

Comment dire..... ?

Tu as suffisamment dans les mains pour faire entre dans le jeu le médiateur du tourisme et des voyages !!

Ils n'en ont rien à faire apparemment.
ça aboutira mais seulement après maintes et maintes appels téléphoniques, mails ou fax.

J'espère qu'ils font finir par s'occuper de ton dossier.

Toujours AUCUNE réponse de Thomas Cook plus de trois mois après notre réclamation.

Aux dernières nouvelles, d'après notre agence de voyage, il nous faut encore patienter jusqu'à la fin du mois car le TO doit obtenir toutes les informations nécessaire auprès de son agent local au Nicaragua... A l'heure d'internet et de l'hyper-connectivité, se faire entendre qu'il faille trois mois et demi pour cela, ça passe difficilement. J'ai l'amère impression que Thomas Cook se fout de notre g.... D'ailleurs, ce n'est pas une impression.

Je compte encore patienter une paire de semaines, mais si aucune réponse ne m'est apportée d'ici début juillet, je déposerai une plainte auprès de la Commission Litiges Voyages.

En tout état de cause, j'ai définitivement barré ce TO de ma liste. Thomas Cook : plus jamais !

Désolée pour toi. On voyait bien que ça allait prendre cette tournure...
Bon courage à toi

cette fois ci la plainte est vraiment justifiée ! ils abusent

Il va te falloir trouver un autre TO au départ de la Belgique.

Pour ta plainte, je me doutais bien qu'il ferait trainer et trainer.

Désolant de voir à quel point ils se fichent des clients!!!

Ce sont vraiment les termes adéquats.

La réponse de Thomas Cook m'est (enfin) parvenue hier : afin de compenser les "manquements" et "l'influence négative" résultant sur notre voyage, le Tour Opérateur nous octroie généreusement un dédommagement de 150 € par personne.

Je leur ai immédiatement demandé de reconsirérer leur proposition, tout en les mettant en demeure de me répondre sous huitaine vu qu'il a fallu près de quatre mois pour obtenir une première réponse.

A défaut, je déposerais une plainte auprès de la Commission Litiges Voyages à Bruxelles.

La suite au prochain épisode...